Instrukcje

Kompleksowy przewodnik po wymogach prawnych w e-commerce oraz gotowy wzór regulaminu sklepu internetowego

10 września 2026 • Instrukcje

Prowadzenie profesjonalnego sklepu internetowego – sprzedającego towary fizyczne lub produkty cyfrowe (e-booki, kursy online, dostępy do aplikacji) – wiąże się z koniecznością spełnienia rygorystycznych wymogów prawnych. Regulamin to kluczowy wzorzec umowny, który precyzyjnie kształtuje prawa i obowiązki Sprzedawcy oraz Kupującego.

Obecne przepisy, wdrażające unijne dyrektywy (Omnibus, Cyfrową oraz Towarową), kładą ogromny nacisk na ochronę konsumentów. Stosowanie nieaktualnych dokumentów naraża przedsiębiorcę na wysokie kary od UOKiK (do 10% rocznego obrotu) oraz uznanie zapisów za klauzule niedozwolone (abuzywne). Przemyślany regulamin nie tylko skutecznie chroni firmę przed spornymi roszczeniami, ale stanowi też fundament budowania zaufania i wiarygodności wśród klientów.

Poniżej przedstawiamy szczegółowy przewodnik po wymogach prawnych w e-commerce oraz gotowy do wdrożenia wzór regulaminu sklepu internetowego.

Wymogi prawne w e-commerce – co musisz wiedzieć?

Przed publikacją dokumentacji w sklepie upewnij się, że cała ścieżka zakupowa (koszyk, checkout, e-maile transakcyjne) odpowiada następującym standardom prawnym:

1. Obowiązki informacyjne i przejrzystość cen (Dyrektywa Omnibus)

2. Publikowanie i weryfikacja opinii

Przepisy zakazują zamieszczania lub zlecania zamieszczania nieprawdziwych opinii (np. kupowania recenzji). Jeżeli w sklepie publikujesz opinie o produktach, musisz w regulaminie i na stronie wyjaśnić, w jaki sposób weryfikujesz, czy opinie pochodzą od konsumentów, którzy rzeczywiście kupili lub użyli dany produkt (np. poprzez wysyłanie unikalnych linków do oceny po zrealizowaniu zamówienia).

3. Nowe zasady reklamacji – Niezgodność z umową (B2C)

Tradycyjna „rękojmia” w relacjach z konsumentami została zastąpiona pojęciem braku zgodności towaru lub treści cyfrowej z umową:

4. Prawo do odstąpienia od umowy (14 dni) oraz wyłączenia

Konsument oraz Przedsiębiorca na prawach Konsumenta (jednosobowa działalność gospodarcza kupująca towar bez charakteru zawodowego) mają prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podawania przyczyny.

Wyłączenia od zwrotów (Art. 38 Ustawy o prawach konsumenta): Prawo do zwrotu nie przysługuje m.in. przy towarach spersonalizowanych, ulegających szybkiemu zepsuciu, zapieczętowanych ze względów higienicznych po otwarciu, a także przy dostarczaniu treści cyfrowych niezapisanych na nośniku materialnym (np. e-book, kurs wideo), jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go o utracie tego prawa.

5. Standardy interfejsu i przycisku zamówienia

Przycisk finalizujący zamówienie na ostatnim etapie koszyka musi jednoznacznie informować o odpłatności (np. „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty” lub „Kupuję i płacę”). Niedopuszczalne są wieloznaczne sformułowania typu „Dalej” lub „Rezerwuj”.

Wzór Regulaminu Sklepu Internetowego (Gotowy do skopiowania)

Poniższy tekst stanowi kompleksowy szablon prawny dla sklepu sprzedającego towary fizyczne oraz treści i usługi cyfrowe. Możesz go przekopiować bezpośrednio do swojego sklepu – pamiętaj jedynie o uzupełnieniu danych w nawiasach kwadratowych [...].

REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO

§ 1. POSTANOWIENIA OGÓLNE I DANE SPRZEDAWCY

  1. Sklep internetowy działający pod adresem: https://[ADRES_TWOJEGO_SKLEPU.PL] (zwany dalej „Sklepem”) prowadzony jest przez: [NAZWA FIRMY / IMIĘ I NAZWISKO] z siedzibą w [MIEJSCOWOŚĆ], ul. [ULICA I NUMER], NIP: [NUMER NIP], REGON: [NUMER REGON] (zwanego dalej „Sprzedawcą”).
  2. Dane kontaktowe Sprzedawcy:
    • Adres e-mail: [E-MAIL]
    • Numer telefonu: [NUMER TELEFONU] (czynny od poniedziałku do piątku w godzinach: [GODZINY])
    • Adres do korespondencji i reklamacji: ul. [ULICA I NUMER], [KOD POCZTOWY I MIEJSCOWOŚĆ]
  3. Niniejszy Regulamin określa zasady korzystania ze Sklepu, warunki składania Zamówień na Towary i Treści Cyfrowe, zasady zawierania i rozwiązywania umów, a także tryb postępowania reklamacyjnego i odstąpienia od umowy.
  4. Definicje użyte w Regulaminie oznaczają:
    • Dzień roboczy – jeden dzień od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy.
    • Klient / Kupujący – osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, posiadająca zdolność prawną, składająca Zamówienie w Sklepie.
    • Konsument – osoba fizyczna dokonująca ze Sprzedawcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 22¹ Kodeksu Cywilnego).
    • Przedsiębiorca na prawach Konsumenta – osoba fizyczna zawierająca Umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej Umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej działalności gospodarczej udostępnionego w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG).
    • Przedsiębiorca – osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową.
    • Towar / Produkt – rzecz ruchoma dostępna w Sklepie będąca przedmiotem Umowy Sprzedaży.
    • Treść Cyfrowa – dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej (np. e-book, plik audio/wideo, kod dostępowy, materiał edukacyjny).
    • Usługa Cyfrowa – usługa pozwalająca Klientowi na wytwarzanie, przetwarzanie, przechowywanie lub dostęp do danych w postaci cyfrowej.
    • Zamówienie – oświadczenie woli Klienta zmierzające bezpośrednio do zawarcia Umowy Sprzedaży lub Umowy o Dostarczanie Treści Cyfrowych.

§ 2. USŁUGI ELEKTRONICZNE I WYMAGANIA TECHNICZNE

  1. Sprzedawca świadczy za pośrednictwem Sklepu nieodpłatnie następujące Usługi Elektroniczne:
    • Umożliwienie składania Zamówień bez konieczności zakładania Konta (Konto Gościa),
    • Prowadzenie Konta Klienta w Sklepie,
    • Umożliwienie zapisu do usługi Newslettera.
  2. Wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym Sklepu:
    • Urządzenie z dostępem do sieci Internet,
    • Zainstalowana i aktualna przeglądarka internetowa z włączoną obsługą plików cookies oraz JavaScript,
    • Aktywne konto poczty elektronicznej (e-mail),
    • Program umożliwiający otwarcie plików w formacie PDF / ePub / MOBI (w przypadku zakupu Treści Cyfrowych).
  3. Klient zobowiązany jest do niedostarczania treści o charakterze bezprawnym, niewprowadzania wirusów oraz niepodejmowania działań zakłócających funkcjonowanie Sklepu.

§ 3. CENY, PROMOCJE I OBNIŻKI (DYREKTYWA OMNIBUS)

  1. Ceny widoczne w Sklepie są cenami brutto (zawierają podatek VAT) i wyrażone są w złotych polskich (PLN). Ceny nie zawierają kosztów dostawy, które podawane są wyraźnie w trakcie składania Zamówienia.
  2. Informacja o najniższej cenie (Omnibus): W każdym przypadku ogłoszenia o obniżce ceny Towaru lub Treści Cyfrowej obok aktualnej ceny uwidacznia się również informację o najniższej cenie, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wdrożeniem obniżki. Jeżeli produkt jest oferowany w sprzedaży krócej niż 30 dni, informacja obejmuje najniższą cenę od dnia rozpoczęcia oferowania.
  3. Sprzedawca zastrzega sobie prawo do zmiany cen, wprowadzania i odwoływania promocji, przy czym zmiany te nie wpływają na Zamówienia złożone przed momentem wejścia w życie zmiany ceny.

§ 4. SKŁADANIE ZAMÓWIEŃ I ZAWARCIE UMOWY

  1. Zamówienia można składać za pośrednictwem strony internetowej Sklepu przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
  2. W celu złożenia Zamówienia Klient wybiera Produkty/Treści Cyfrowe, dodaje je do koszyka, wypełnia formularz zamówienia, wybiera sposób dostawy i płatności oraz akceptuje Regulamin.
  3. Finalizacja Zamówienia następuje poprzez kliknięcie przycisku „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty” (lub jednoznacznie równoważnego).
  4. Kliknięcie przycisku finalizującego stanowi złożenie Sprzedawcy oferty zawarcia Umowy. Po otrzymaniu Zamówienia Sprzedawca przesyła automatyczne potwierdzenie na adres e-mail Klienta. Umowę uważa się za zawartą z chwilą otrzymania przez Klienta wiadomości e-mail potwierdzającej przyjęcie Zamówienia do realizacji przez Sprzedawcę.

§ 5. METODY PŁATNOŚCI I REALIZACJA DOSTAWY

  1. Sprzedawca udostępnia następujące formy płatności:
    • Płatność przelewem tradycyjnym na rachunek bankowy Sprzedawcy,
    • Płatności elektroniczne i kartą płatniczą za pośrednictwem autoryzowanego serwisu płatności: [NAZWA OPERATORA PŁATNOŚCI, NP. PAYU / PRZELEWY24 / STRIPE],
    • Płatność przy odbiorze (za pobraniem).
  2. Klient zobowiązany jest dokonać płatności w terminie [X] dni kalendarzowych od dnia zawarcia Umowy (przy płatności z góry).
  3. Dostawa Towarów fizycznych realizowana jest na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej (oraz wyznaczonych krajów Unii Europejskiej) za pośrednictwem:
    • Przesyłki kurierskiej,
    • Samoobsługowych punktów odbioru (np. Paczkomaty).
  4. Czas realizacji Zamówienia wynosi od [X] do [Y] Dni Roboczych od momentu zaksięgowania wpłaty lub potwierdzenia Zamówienia (dla przesyłek za pobraniem).
  5. Dostawa Treści Cyfrowych (np. e-booków) następuje drogą elektroniczną poprzez przesłanie pliku lub linku pobraniowego na adres e-mail Klienta niezwłocznie po zaksięgowaniu wpłaty, nie później niż w ciągu 24 godzin.

§ 6. PRAWO DO ODSTĄPIENIA OD UMOWY (ZWROTY B2C)

  1. Konsument oraz Przedsiębiorca na prawach Konsumenta ma prawo odstąpić od Umowy bez podania przyczyny w terminie 14 dni.
  2. Bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:
    • Dla Umowy Sprzedaży Towaru – od objęcia Towaru w posiadanie przez Konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik,
    • Dla umów obejmujących wiele Towarów dostarczanych partiami – od objęcia w posiadanie ostatniej partii/rzeczy,
    • Dla Umów o dostarczanie Treści Cyfrowych – od dnia zawarcia umowy.
  3. Aby skorzystać z prawa odstąpienia od umowy, Konsument musi poinformować Sprzedawcę o swojej decyzji w drodze jednoznacznego oświadczenia (np. pismo przesłane pocztą na adres siedziby lub wiadomość e-mail na adres: [ADRES E-MAIL]). Konsument może skorzystać ze wzoru formularza odstąpienia stanowiącego Załącznik nr 1 do niniejszego Regulaminu.
  4. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
  5. Sprzedawca zwróci Konsumentowi wszystkie dokonane płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy (z wyjątkiem dodatkowych kosztów wynikających z wybranego przez Konsumenta sposobu dostawy innego niż najtańszy zwykły sposób dostawy oferowany w Sklepie), niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia. Zwrot płatności dokonany zostanie przy użyciu takich samych sposobów płatności, jakich użył Konsument, chyba że wyraził wyraźną zgodę na inny sposób. Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania Towaru z powrotem lub dostarczenia dowodu jego odesłania.
  6. Konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu Towaru. Konsument odpowiada za zmniejszenie wartości Towaru wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania Towaru.
  7. Wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy (Art. 38 Ustawy o prawach konsumenta):Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje m.in. w odniesieniu do umów:
    • O świadczenie usług, jeżeli Sprzedawca wykonał w pełni usługę za wyraźną i uprzednią zgodą Konsumenta,
    • W których przedmiotem świadczenia jest Towar nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji Konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb,
    • W których przedmiotem świadczenia jest Towar ulegający szybkiemu zepsuciu lub mający krótki termin przydatności do użycia,
    • W których przedmiotem świadczenia jest Towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych,
    • O dostarczanie Treści Cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które Konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli Sprzedawca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą Konsumenta wyrażoną przed rozpoczęciem świadczenia, który został uprzednio poinformowany o tym, że po spełnieniu świadczenia przez Sprzedawcę utraci prawo odstąpienia od umowy i przyjął to do wiadomości, a Sprzedawca przekazał mu potwierdzenie przyjęcia tej zgody na trwałym nośniku.

§ 7. REKLAMACJE ORAZ BRAK ZGODNOŚCI TOWARU I TREŚCI CYFROWEJ Z UMOWĄ

  1. Sprzedawca ma obowiązek dostarczyć Klientowi Towar oraz Treść Cyfrową zgodną z umową.
  2. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności Towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu 2 lat od tej chwili.
  3. W przypadku braku zgodności Towaru lub Treści Cyfrowej z umową Konsumentowi (oraz Przedsiębiorcy na prawach Konsumenta) przysługują uprawnienia z rozdziału 5a i 5b Ustawy o prawach konsumenta.
  4. Hierarchia roszczeń reklamacyjnych:
    • Konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy lub wymiany Towaru (albo doprowadzenia Treści Cyfrowej do zgodności z umową).
    • Sprzedawca może dokonać wymiany, gdy Konsument żąda naprawy, lub dokonać naprawy, gdy Konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie do zgodności w sposób wybrany przez Konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla Sprzedawcy.
    • Sprzedawca odbiera od Konsumenta na swój koszt Towar podlegający naprawie lub wymianie.
  5. Konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy wyłącznie wtedy, gdy:
    • Sprzedawca odmówił doprowadzenia Towaru/Treści Cyfrowej do zgodności z umową;
    • Sprzedawca nie doprowadził Towaru/Treści Cyfrowej do zgodności z umową;
    • Brak zgodności występuje nadal, mimo że Sprzedawca próbował doprowadzić przedmiot umowy do zgodności;
    • Brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez wcześniejszego skorzystania z naprawy lub wymiany;
    • Z oświadczenia Sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on przedmiotu umowy do zgodności w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności.
  6. Sprzedawca poinformuje Konsumenta o niezbędnych aktualizacjach Treści Cyfrowych (w tym aktualizacjach bezpieczeństwa) niezbędnych do utrzymania ich zgodności z umową oraz dostarczy je Konsumentowi przez okres trwania umowy lub okres uzasadniony oczekiwaniami Konsumenta.
  7. Reklamacje należy zgłaszać pisemnie na adres Sprzedawcy lub drogą elektroniczną na adres e-mail: [E-MAIL DO REKLAMACJI].
  8. Sprzedawca ustosunkuje się do reklamacji Konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.

§ 8. LICENCJA I PRAWA AUTORSKIE DO TREŚCI CYFROWEJ

  1. Wszelkie prawa autorskie do Treści Cyfrowych oraz materiałów udostępnianych w Sklepie przysługują Sprzedawcy lub podmiotom trzecim, z którymi Sprzedawca zawarł stosowne umowy.
  2. Z chwilą dokonania płatności za Treść Cyfrową Klient otrzymuje niewyłączną, niezbywalną i nieprzenoszalną licencję na korzystanie z Treści Cyfrowej wyłącznie na własne potrzeby osobiste, bez prawa do udzielania sublicencji.
  3. Klient nie jest uprawniony do publicznego udostępniania, odprzedawania, zwielokrotniania, wprowadzania do obrotu ani komercyjnego wykorzystywania Treści Cyfrowych bez uprzedniej pisemnej zgody Sprzedawcy.

§ 9. WERYFIKACJA OPINII W SKLEPIE

  1. Sprzedawca umożliwia Klientom zamieszczanie opinii o Towarach i Treściach Cyfrowych w Sklepie.
  2. Sprzedawca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od Klientów, którzy rzeczywiście zakupili lub użyli dany produkt.
  3. Weryfikacja opinii odbywa się poprzez wysyłanie indywidualnych, szyfrowanych linków do wystawienia oceny wyłącznie na adresy e-mail Klientów po zrealizowaniu zamówienia lub poprzez manualną weryfikację zgodności zgłoszenia z bazą zamówień Sklepu.
  4. Zabrania się zamieszczania opinii nieprawdziwych, sponsorowanych lub kupionych od osób trzecich.

§ 10. POSTANOWIENIA DOTYCZĄCE PRZEDSIĘBIORCÓW (B2B)

  1. Niniejszy paragraf stosuje się wyłącznie do Klientów niebędących Konsumentami ani Przedsiębiorcami na prawach Konsumenta.
  2. Sprzedawcy przysługuje prawo odstąpienia od Umowy zawartej z Klientem B2B w terminie 14 dni od jej zawarcia bez podania przyczyn.
  3. Zgodnie z art. 558 § 1 Kodeksu Cywilnego odpowiedzialność Sprzedawcy z tytułu rękojmi za wady Towaru wobec Klientów B2B zostaje całkowicie wyłączona.
  4. Korzyści i ciężary związane z Towarem oraz niebezpieczeństwo przypadkowego jego utraty lub uszkodzenia przechodzą na Klienta B2B z chwilą wydania Towaru przewoźnikowi.
  5. Wszelkie spory wynikłe pomiędzy Sprzedawcą a Klientem B2B będą rozstrzygane przez sąd powszechny właściwy miejscowo dla siedziby Sprzedawcy.

§ 11. OCHRONA DANYCH OSOBOWYCH (RODO)

  1. Administratorem danych osobowych Klientów jest Sprzedawca.
  2. Dane osobowe przetwarzane są w celu realizacji Zamówień, prowadzenia Konta, obsługi reklamacji oraz działań marketingowych na zasadach określonych w dokumentacji Polityka Prywatności i Plików Cookies, dostępnej pod adresem: https://[ADRES_TWOJEGO_SKLEPU.PL]/polityka-prywatnosci.

§ 12. POZASĄDOWE SPOSOBY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI

  1. Konsument posiada możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń.
  2. Konsument może w szczególności:
    • Zwrócić się do Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego działającego przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej z wnioskiem o rozstrzygnięcie sporu wynikłego z zawartej Umowy.
    • Zwrócić się do Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej z wnioskiem o wszczęcie postępowania mediacyjnego w sprawie polubownego zakończenia sporu.
    • Skorzystać z pomocy Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumentów lub organizacji społecznej, do której zadań statutowych należy ochrona konsumentów.

§ 13. POSTANOWIENIA KOŃCOWE

  1. Umowy zawierane za pośrednictwem Sklepu zawierane są w języku polskim i w oparciu o przepisy prawa polskiego.
  2. Sprzedawca zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w Regulaminie z ważnych przyczyn (zmiana przepisów prawa, zmiana metod płatności/dostawy). Do umów zawartych przed zmianą Regulaminu stosuje się wersję obowiązującą w dacie złożenia Zamówienia.
  3. Niniejszy wzór Regulaminu udostępniono bezpłatnie ze źródeł agencji emerald media Sp. z o.o. – kopiowanie i publikacja szablonu są dozwolone pod warunkiem zachowania niniejszej informacji prawnej wraz z aktywnym hiperłączem do strony autora.

Załącznik nr 1 do Regulaminu: Wzór formularza odstąpienia od umowy

(Formularz ten należy wypełnić i odesłać tylko w przypadku woli odstąpienia od umowy)

– Adresat: [Nazwa Sprzedawcy, pełny adres siedziby, adres e-mail]

– Ja/My(*) niniejszym informuję/informujemy(*) o moim/naszym odstąpieniu od umowy sprzedaży następujących rzeczy(*) / o świadczenie następującej usługi(*) / o dostarczenie następujących treści cyfrowych(*):

……………………………………………………………………………………………………………………………………….

– Data zawarcia umowy(*) / odbioru(*):……………………………………………………………………………………

– Imię i nazwisko konsumenta(-ów):…………………………………………………………………………………………

– Adres konsumenta(-ów):…………………………………………………………………………………………………….

– Numer konta bankowego do zwrotu środków (opcjonalnie):………………………………………………………

– Podpis konsumenta(-ów) (tylko jeżeli formularz jest przesyłany w wersji papierowej):………………….

– Data:……………………………..

(*) Niepotrzebne skreślić.

Sprawdź również:

Udostępnij
Jakub Wójcik
Growth Strategist
Jakub Wójcik
EMERALD MEDIA CEO

Specjalizujący się w marketingu internetowym i automatyzacji sprzedaży. Pomaga firmom zwiększać przychody, upraszczać procesy biznesowe i odzyskiwać kontrolę nad rozwojem.

To może Cię również zainteresować