NPS (Net Promoter Score) to popularny wskaźnik używany do oceny lojalności klientów wobec marki, produktu lub usługi. Został opracowany przez Freda Reichhelda i zyskał szerokie uznanie w świecie marketingu oraz obsługi klienta. Jego głównym celem jest odpowiedź na jedno kluczowe pytanie:
„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym lub współpracownikom?”
Respondenci udzielają odpowiedzi w skali od 0 do 10, a na podstawie tych wyników klienci są dzieleni na trzy grupy:
- Promotorzy (9–10) – lojalni i zadowoleni klienci, którzy chętnie polecają markę innym.
- Neutralni (7–8) – raczej zadowoleni, ale mało zaangażowani użytkownicy.
- Krytycy (0–6) – osoby niezadowolone, które mogą negatywnie wpłynąć na reputację firmy.
Jak oblicza się NPS?
Wskaźnik NPS wyraża się jako liczba całkowita z przedziału od –100 do +100. Oblicza się go według prostego wzoru:
NPS = % Promotorów – % Krytyków
Przykład: jeśli 65% respondentów to promotorzy, a 15% to krytycy, wynik NPS wynosi +50. Neutralni nie są brani pod uwagę w kalkulacji.
Dlaczego warto mierzyć NPS?
Net Promoter Score to szybki i efektywny sposób na sprawdzenie, jak postrzegają Cię klienci. Pomaga zidentyfikować mocne strony marki oraz obszary wymagające poprawy. Wysoki wynik świadczy o silnej relacji z klientami i dużym potencjale marketingu szeptanego. Niski – może wskazywać na problemy z produktem, obsługą lub komunikacją.
Co ważne, badanie NPS można łatwo zintegrować z innymi działaniami analitycznymi w firmie – zarówno w B2C, jak i B2B.
NPS a rozwój biznesu
Systematyczny pomiar Net Promoter Score umożliwia:
- monitorowanie zadowolenia klientów w czasie,
- reagowanie na sygnały ostrzegawcze,
- porównywanie skuteczności różnych produktów, usług lub kanałów kontaktu,
- planowanie działań naprawczych opartych na konkretnych danych.
Warto pamiętać, że Net Promoter Score to nie tylko wskaźnik – to narzędzie strategiczne, wspierające długofalowe relacje z klientami.
